TEMA 1

Tema                          : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Penulis Jurnal              : Feronika Handayani

Judul Jurnal                 : Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus : Bank BNI di Kota Bogor)

Tahun Penerbitan       : Juni 2006

Dianalisis oleh            : Elsa Halimah Noviana

NPM                         : 19210486

Abstrak :

            Saat ini, persaingan industri perbankan dalam merebut hati nasabah kiat pesat. Persaingan tidak hanya dalam penawaran suku bunga, melainkan telah mengarah kepada persaingan dalam hal layanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada nasabah, makin besar peluang bank mendapatkan dana simpanan. Karena itu, mencapai kepuasan nasabah merupakan hal yang amat penting untuk dilakukan. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank milik pemerintah telah melayani masyarakat selama sekitar 60 tahun. Selama kurun waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang ada. Hal ini dapat dilihat dari sisi pengumpulan dana masyarakat Bank BNI pada empat tahun terakhir yang selalu menempati urutan ketiga, dimana pada tahun 2005 dana pihak ketiga (DPK) Bank BNI sebesar Rp 116,021 miliar rupiah (Statistik Perbankan Indonesia, 2005). Besarnya dana masyarakat ini membuktikan bahwa Bank BNI masih dipercaya oleh masyarakat. Sebagai industri yang bergerak dalam bidang layanan, upaya meningkatkan servis merupakan salah satu program yang paling penting bagi bank seperti Bank BNI.

I. PENDAHULUAN

1.1.        1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah mengalami pasang surut. Perubahan mendasar terjadi ketika pemerintah mengeluarkan paket deregulasi perbankan pada tanggal 1 Juni 1983 yang lebih dikenal dengan Pakjun 1983. Paket ini berupa pencabutan pagu tingkat bunga, pencabutan pagu kredit dan pengenalan instrumen likuiditas perbankan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia. Kebijakan ini menyebabkan peningkatan persaingan usaha antar bank terutama dalam penghimpunan dana masyarakat. Kemudian diberlakukan Paket Oktober 1988 dimana pemerintah memberikan kemudahan untuk mendirikan bank–bank baru, sehingga dalam waktu yang relatif singkat jumlah bank menjamur (Indef, 2003). Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa sektor perbankan mencatat pertumbuhan jumlah bank dan kantor cabang yang cukup pesat, dimana bank swasta memberikan kontribusi pertumbuhan yang sangat tinggi.

Persaingan bank dalam memperebutkan dana masyarakat kian meningkat. Kebijakan BI meningkatkan suku bunga SBI sebesar 11% untuk meredam inflasi dan meningkatkan GWM akibat merosotnya nilai tukar rupiah, telah mempengaruhi kondisi likuiditas perbankan (Supryanto, 2005). Hal ini mengakibatkan bank-bank akan terus berlomba mencari likuiditas dengan segala cara. Ketika suku bunga cenderung tinggi, perang suku bunga pun tidak dapat dihindari lagi. Bank akan berlomba menawarkan suku bunga simpanan yang tinggi untuk menarik nasabah. Dalam kondisi seperti itu, dimana bunga memperlihatkan gejala yang meningkat, bank yang bisa memenangkan persaingan adalah bank yang dapat merebut nasabah yang tidak sensitif terhadap tingkat bunga. Namun menggunakan jasa bank karena kenyamanan bertransaksi atau puas karena pelayanannya (Karnoto, 2005).

Kualitas pelayanan sangatlah penting dan harus terus di tingkatkan karena identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Kualitas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana banknyang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya. Namun, sebaliknya bank yang kualitas pelayanannya prima akan banyak dicari nasabah. Dengan reputasi pelayanan terbaik dan posisi tawar yang kuat, bank tidak perlu takut kehilangan nasabahnya. Bahkan, bank bisa menjadi pemenang dalam memperebutkan dana nasabah.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk merupakan salah satu bank tertua di Indonesia. Selama sekitar 60 tahun Bank BNI melayani masyarakat hampir di seluruh daerah di Indonesia. Kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap Bank BNI menjadikan bank ini berusaha keras untuk melayani masyarakat di semua lapisan. Hal ini dapat dilihat dari keberhasilan Bank BNI pada tahun 1999 memperoleh sertifikat ISO 9002 berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu. Tujuannnya adalah untuk memberikan mutu pelayanan prima sehingga mampu memuaskan nasabah.

1.2. Perumusan Masalah

Perkembangan pelayanan di industri perbankan cukup signifikan, seiring dengan meningkatnya perhatian bank ke retail banking, yang resikonya lebih terdiferensiasi. Sementara itu produk–produk keuangan yang ditawarkan bank lebih generik yang berarti bank akan sulit untuk melakukan diferensiasi produk. Maka untuk memenangkan persaingan, pelayananlah yang harus diprioritaskan bank. Pelayanan bank yang buruk, misalnya akan memperburuk pula citra bank yang bersangkutan. Namun, sebaliknya pelayanan yang baik akan mempercantik citra dan reputasi bank tersebut dikalangan nasabahnya. Karena kualitas pelayanan merupakan pembentukan citra, maka promosi yang paling bagus untuk menarik orang-orang ke bank komersial ialah pelayanan kepada nasabah.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank milik pemerintah telah melayani masyarakat selama sekitar 60 tahun. Selama kurun waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang ada. Hal ini dapat dilihat dari sisi pengumpulan dana masyarakat Bank BNI pada empat tahun terakhir yang selalu menempati urutan ketiga (Tabel 2), dimana pada tahun 2005 dana pihak ketiga (DPK) Bank BNI sebesar Rp 116,021 miliar rupiah berada di urutan ketiga setelah DPK Bank Mandiri sebesar Rp 198,893 miliar rupiah dan BCA sebesar Rp 129,556 miliar rupiah (Statistik Perbankan Indonesia, 2005). Besarnya dana masyarakat ini membuktikan bahwa Bank BNI masih dipercaya oleh masyarakat..

Sebagai industri yang bergerak dalam bidang layanan, upaya meningkatkan servis merupakan salah satu program yang paling penting bagi bank seperti Bank BNI. Sesuai dengan visi dan misi Bank BNI yaitu menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja, maka kepuasan nasabah menjadi prioritas.

Berdasarkan argumen diatas, ada dua permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini yaitu:

(1) faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor;

(2) bagaimana hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor.

1.3. Ruang Lingkup Penelitian

Kualitas pelayanan yang diberikan bank akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan hal itulah maka penelitian ini lebih difokuskan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dilihat dari sisi penyediaan pelayanan bank BNI di kota Bogor.

1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah:

(1) mengidentifikasi dan menganalisis faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor;

(2)  mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor.

1.5. Manfaat Penelitian

Sejalan dengan tujuan, maka manfaat penelitian ini adalah:

(1) dapat menjadi masukan dan pertimbangan Bank BNI untuk dapat meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya;

(2) sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya