metode riset

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung Pasta Marogonda Depok

BAB I

A . Pendahuluan

1.1 Latar belakang masalah

Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah satu sector yang masuk dalam dunia usaha adalah sektor perdagangan. Khususnya perdagangan di bidang kuliner para penjual harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kempetitif, dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan. 

Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan  konsumen. Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar dapat menarik calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.

Warung Pasta di Margonda Depok ini selain mempunyai beragam cita rasa dan harga pada pasta dan pizzanya , serta minumannya, karena untuk cita rasanya yang enak dan lezat, dengan harga terjangkau dan ada yang lebih dari terjangkau. Warung Pasta ini juga mempunyai semua fasilitas yang disebutkan diatas. Ia memperhatikan semua hal dari yang terkecil sampai yang terbesar demi memuaskan konsumennya. Tak heran semakin hari pelanggan Warung Pasta ini semakin bertambah.

1.2 Rumusan Masalah

- Bagaimana memberikan Warung Pasta di Margonda Depok kualitas pelayanannya kepada   pelanggan ?

- Apakah pelanggan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Warung Pasta di Margonda Depok ?

1.3 Tujuan Penelitian

 Untuk menganalisa seberapa puas pelanggan dalam menerima kualitas pelayanan yang diberikan oleh Warung Pasta di Margonda Depok.

BAB II

2.1 Teori

Telaah Pustaka

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pengertian Pemasaran 

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).

Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
 

2.2 Hipotesis

Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, yaitu :       

Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Warung Pasta di Margonda Depok.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Warung Pasta di Margonda Depok.

2.3  Faktor – faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Factor – factor yang mempengaruhi dalam kepuasan konsumen :

      1. Makanan

      Makanan warung pasta memiliki rasa enak dan gurih selain itu pasta ini mempunyai kuantitas pasta yang sangat banyak.

2. Tempat

Warung pasta ini mempunyai tempat yang bersih dan nyaman selain itu ia juga mempunyai fasilitas yang memadai.

      3. Sikap pelayan

      Semua pelayan warung paasta ini sangat ramah, baik, dan cepat dalam mensajikan makanan.

 2.4  Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan keputusan masalah mengenai keputusan pembelian serta berdasarkan teori-teori pendukung maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

1.  Makanan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

2.  Tempat berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

3.  Sikap pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Agyl Satrio Hutomo , jurnal : “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

2.6  Regresi

Analisa data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda, karena yang dilihat adalah pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung (Rangkuti,2003;162). Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut :

Y = a+b₁X₁+b₂X₂ +b₃X₃ + e

dimana:

Y         = Kepuasan konsumen

X1       = Makanan

X2       = Tempat

X3       = Sikap pelayanan

a₁,b₁     = koefisien regresi

e          = nilai eror atau nilai sisa (residual)

BAB III

Metode Penelitian

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian ini, objek penelitian adalah Warung Pasta yang berada di Jalan Margonda Raya Depok.

3.2  Data dan Variable

3.2.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan.

3.2.2 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi.  Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh

data primer yaitu data yang diperoleh melalui :

a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

mengamati secara langsung objek yang di teliti.

b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara

tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain

yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan

diteliti, diberikan kepada pelanggan warung pasta.

3.2.4 Variable Penelitian

Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variable bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variable dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Makanan, Tempat, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.

3.3  Metode Analisis Data

Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.

3.4 Tahapan Penelitian

           

Pada Penelitian ini, penulis melakukan beberapa tahapan penelitian, yaitu sebagai berikut:

         Studi Pendahuluan

         Perumusan Masalah

         Pengumpulan dan Pengolahan Data

         Analisis Data

         Kesimpulan

         Saran

3.5  Sampel dan Populasi

Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma dan masyarakat sekitar. Dan sampel yang dipilh adalah 30 orang Mahasiswa Universitas Gunadarma dan 20 orang masyarakat sekitar.

BAB IV

 4.1 Hasil dan Pembahasan

            Pada penelitian digunakan 2 metode untuk menganalisa data primer yang telah diperoleh, yakni metode analisa deskriptif dan metode analisa statistik. Metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden penelitian. Sedangkan metode analisa statistik , selain untuk menguji uji validitas dan reabilitas dari kuesioner, metode analisa statistik juga digunakan untuk melakukan analisa regresi berganda.

Uji validitas

Dengan Uji Validitas didapatkan nilai Alpha α = 0,698. Tingkat signifikansi 5% di dapat dari table r = 0,1279. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji relibilitas

Dengan Uji Reliability didapat nilai Alpha α = 0,804, Standardized Item Alpha = 0,812. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji responsiveness

Dengan Uji Responsiveness didapat Alpha α = 0,891, Standardized Item Alpha = 0,892. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji Assurance

Dengan Uji Assurance didapat Alpha α = 0,845, Standardized Item Alpha = 0,846. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Uji Empathy

Dengan Uji Empathy didapat Alpha α = 0,846, Standardized Item Alpha = 0,846. Dengan r hitung > r table (0,1279) bernilai positif, maka hasilnya adalah valid.

Dapat dilihat nilai R = 0,587 merupakan koefisien korelasi berganda antara variable tidak bebas dengan variable bebas yaitu kepuasan konsumen. Nilai R Square = 0,344.

Persamaan Regresi : Y2 = 1,454 + 0,665 kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan warung pasta.

BAB V

5.1 Kesimpulan

           

            Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 50 orang responden menyatakan baik (puas) terhadap pelayanan Warung Pasta di Jalan Margonda Raya Depok. Hal ini dapat dilihat bahwa antusias para pelanggan sangat tinggi akan kesadaran untuk makan di Warung Pasta di Jalan Margonda Raya Depok, dengan begitu Warung Pasta di Jalan Margonda Raya Depok telah berusaha dan berhasil membuat para konsumen (pelanggan) merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Warung Pasta di Jalan Margonda Raya Depok.

5.2. Saran

            Apabila Warung Pasta di Jalan Margonda Raya Depok ingin mendapat konsumen (pelanggan) yang banyak, harus selalu unggul dalam persaingan serta ingin selalu memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen, maka Warung Pasta di Jalan Margonda Raya Depok harus terus memperhatikan kebutuhan yang selalu diinginkan oleh konsumen dan lebih meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal lagi terutama pada jenis menu dan fasilitas serta keramah tamahan pelayanan.

Contoh Kasus Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Melakukan Pembelian

Nama          : Elsa Halimah Noviana

Kelas          : 3EA12

NPM           : 19210486

Tugas         : Softskill

Contoh Kasus Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Melakukan Pembelian

I         PENDAHULUAN

Seiring dengan makin pesatnya perkembangan teknologi informasi saat ini, penggunaan komputer dalam kehidupan sehari-hari semakin penting. Komputer saat ini bukanlah kebutuhan tersier tapi seperti sudah menjadi kebutuhan sekunder masyarakat. Pengguna komputer kini makin berkembang. Tidak hanya orang dewasa namun pelajar dan anak-anak sudah paham dengan pemakaian komputer.

Trend yang berkembang saat ini adalah komputer jinjing atau yang lebih dikenal sebagai notebook atau laptop. Dengan adanya notebook, masyarakat dapat lebih simpel menggunakan komputer di luar rumah atau kantor. Notebook membantu masyarakat yang mengharuskan bekerja dengan komputer namun dengan tingkat mobilitas yang tinggi.

Dengan makin tingginya frekuensi permintaan dan penggunaan notebook oleh masyarakat, banyak produsen komputer memanfaatkan peluang untuk memproduksi notebook, dengan berbagai macam merek dan spesifikasi. Merek-merek notebook yang sudah awam di telinga masyarakat seperti HP, DELL, Asus, Acer, Lenovo, Toshiba, Axioo, MSI, Apple, dan masih banyak lagi.

Dari kondisi tersebut di atas, dan semakin tingginya tingkat pendidikan dan kebutuhan masyarakat, maka membawa pengaruh terhadap perilaku konsumen dalam pembelian laptop. Di samping itu konsumen memiliki kebebasan dalam memilih produk. Untuk itu produsen memerlukan strategi dengan tujuan mencapai keunggulan bersaing dan memerlukan informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk.

Dalam melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk baik mengenai penampilan, spesifikasi, dan harga dari produk tersebut. Selain itu, faktor sosial juga berperan penting. Faktor sosial dalam hal ini adalah dorongan teman atau keluarga. Faktor promosi perusahaan juga berperan penting.

II     PEMBAHASAN

Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian.

Perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell, 1994:3). Menurut kotlert dan Amstrong yang di kutip oleh Simamora (2001:81) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.

Dari definisi di atas dapat di ambil kesimpulan :
1. Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga,

2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk,

3. Mengetahui perilaku konsumen meliputi : perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang di belanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang sudah dibeli dan dikonsumsi.

Segmentasi pasar, Menurut Kotler (1991) Segmentasi pasar dalam perilaku konsumen di pengaruhi oleh empat faktor budaya, yaitu: budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Selanjutnya dari keempat faktor tersebut dapat dirinci menjadi beberapa subfaktor. Untuk faktor psikologis terdiri dari: motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.

Dalam menganalisis peluang pasar, pemasar perlu melalukan analisis perilaku konsumen untuk mengidentifikasi perilaku beli konsumen dan proses pembeliannya beserta faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian. Analisis perilaku konsumen ditujukan untuk mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dalam memilih, membeli, menggunakan barang, jasa dan ide untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Pemasar perlu mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, dan perilaku beli konsumen.

Tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen:

1).Konsumen Individu Pilihan merek dipengaruhi oleh ;

Kebutuhan konsumen, Persepsi atas karakteristik merek, dan Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.

2).Pengaruh Lingkungan Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh

Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan. Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), Grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan (

3). Faktor menentukan yang situasional ( situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).

Jadi,dengan beberapa faKtor-faktor yang sangat mempengaruhi dari keputusan konsumen untuk membeli notebook yaitu dengan merk yang memiliki kualitas yang baik dan juga dengan harga yang terjangkau.

III   Kesimpulan

Dari penjelasan diatas tersebut maka bisa ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen yang dilakukan individu maupun kelompok yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor dan struktur itu sendiri.Adapun juga tingkat keterlibatan diferensiasi merek juga dapat mempengaruhi seorang konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk. Variabel pemikiran konsumen adalah faktor kognitip yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Tiga tipe variable pemikiran berperan secara esensial dalam pengambilan keputusan, antara lain persepsi karateristik merk, sikap lanjutan terhadap merk dan manfaat keinginan konsumen. Ini merupakan juga hasil akhir proses konsumen keputusan konsumen.